反被动为主动,看云雀智享如何向智能客服输出解决问题的能力

  • 日期:2019-11-13 17:31:18    
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  • [寻云网北京]9月12日报道(文/张帆)

    在过去的两年里,随着相关技术的逐渐成熟和落地,机器人客服和人工客服之间的差异越来越小。在许多情况下,我们必须仔细区分,以确定手机对面的客户服务是真人还是机器人。

    也是在看到大量愿意为智能客户服务付费的B-side公司之后,进入竞争领域的初创企业和投资机构的数量正在增加。埃森哲和蚂蚁金服上月联合发布了“新客户服务白皮书”。白皮书显示,截至2018年12月31日,73家提供数字客户服务解决方案的国内公司已经获得融资。

    此外,腾讯、网易、科大迅飞等上市公司也在数字客户服务业务相关领域实施布局或推出新产品。赛道上竞争的激烈程度是显而易见的。

    最近,skylark.com采访的初创公司云雀志祥也是其竞争对手之一。去年,他们收到了红杉宽带跨境数字产业基金高级合伙人陈淑宁数百万天使投资。

    云雀智翔联合创始人兼首席执行官黄友鹏认为,智能客服电路激烈竞争的原因是每个人都认识到了这一方向,并看到了这一领域数千亿的市场规模。

    根据中国工业信息网的数据,2019年中国客户服务行业的总规模估计超过2100亿元,近年来一直处于稳定增长状态,呼叫中心1327亿元,在线客户服务788亿元。

    据了解,云雀志祥成立于2017年4月。它是一个基于认知计算和知识映射技术的智能客户服务平台。它可以提供saas云服务(通用响应轻量级服务,年费从数千元到数万元不等)、paas云服务(结合+响应服务的行业知识系统,按需收费)和私有化部署服务(大型企业定制软件,按需收费)。

    与许多将自然语言处理、深度学习算法和神经网络模型等底层技术视为项目“圣经”并寻求突破技术瓶颈的玩家不同,云雀智翔认为帮助客户解决问题的方法是核心内容。

    黄友鹏解释道:“就底层技术而言,业内大多数公司使用相同的内容,遇到的瓶颈基本相似,因此很难在技术方面摆脱其他玩家。相反,在解决问题方法上取得突破的公司将使他们的产品更适合普通人的思维方式,从而更好地帮助客户解决问题。”

    他提到的方法是指如何教授人工智能以正常的思维方式解决问题。同时,解决问题的方法和途径也是重要内容之一。

    他以手机黑屏问题为例。正常情况下,用户不知道黑屏的具体原因,在向客服寻求帮助时,他们会将其概括为“如果手机上有黑屏怎么办”。此时,普通机器的客户服务可能会通过搜索知识库来推送与黑屏问题相关的信息,要求用户根据自己的情况逐一进行筛选。

    另一方面,云雀智能产品将根据关键信息“黑屏”推出多轮问答。除了黑屏,还有其他现象吗?例如,充电时,钥匙会亮/来电会有铃声等。”“如果发生这种情况,你应该这样做……“真正回答用户的实际问题。

    黄友鹏坦言,上述案例只是他们在提供服务时机器客户服务的最基本内容之一。看似简单的问题实际上是机器人从被动到主动的转变。他认为现在许多用户提出机器人客户服务的原因是市场上大多数人工智能不能帮助客户以人类的思维方式解决或反馈问题。

    黄友鹏直言不讳地说,智能客户服务不是一夜之间就能实现的。如果只提供被动反应系统,随着新概念和知识点的增加,反应精度只会越来越低。“主动与被动”的突破、方法论的沉淀以及即时完善和补充知识点的能力,是云雀与同类竞争对手相比所享有的智能客服机器人的核心优势。

    在团队方面,首席执行官黄友鹏和首席运营官徐雁飞都在ibm工作多年,在企业服务和人机交互方面有丰富的经验。该团队总人数超过20人,其中80%是研发人员。它的客户服务系统自推出以来的三个月里已经迭代了四次。路畅科技、新水路、下客岛、西游集共80家企业客户签约试用。该行业涵盖汽车、企业服务、电子商务和教育。签约率为40%,客户活动率在90%以上(按投放率计算)。据估计,该团队2019年的年收入将达到数百万元。

    采访结束时,黄友鹏强调,云雀志翔的最终定位不是智能客户服务提供商,而是人机交互相关应用的开发者。智能客户服务只是人机交互领域的一个登陆场景。他们相信,随着产品的不断探索,云雀之乡将在未来登陆更多的场景。

    目前,百灵鸟志翔正在准备首轮融资,需求在500万到800万之间。它将主要用于市场营销、核心产品的研发和团队扩张。

    项目:云雀志翔公司:北京云雀志翔科技有限公司

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